Recentemente, ao ligar para um cliente e orientá-lo sobre a solução de um problema, fui ofendido por ele, que mesmo com a solução, reclamava da situação, e ainda aproveitou para falar sobre antigos problemas que já passou com a empresa.
No momento fiquei muito chateado, e confesso que até passou pela cabeça a vontade de dizer: "Está insatisfeito? Pode sair...". Mas consegui segurar esse impulso, e apenas o tratei com respeito, sem contradizer qualquer reclamação dele. Preferi não discutir, e apenas ouvir e me desculpar em nome da empresa.
Passados 3 dias desse evento, o mesmo cliente liga para a empresa, com um outro problema. Mantive minha prestatividade e ajudei a resolver o novo problema. Ao final da ligação, para a minha surpresa, escutei a seguinte afirmação do cliente:
"Poxa, você sempre é tão prestativo e calmo. Naquele dia eu estava com um problema sério com meu chefe, e até quase pedi demissão no dia, e infelizmente acabei descontando minha raiva na pessoa errada. Me desculpe...".
Esse foi o tipo de retorno que eu jamais esperaria deste cliente. Agradeci pela compreensão e disse que continuaria ali para sempre atendê-lo.
Moral da história: Não fique com raiva dos seus clientes. Somos todos seres humanos, passíveis de errarmos e de termos um "mal" dia. Perdoe seu cliente, mesmo que ele não lhe peça desculpas. A pior decisão que você pode tomar, em um momento de stress, é querer discutir e "bater de frente" com o cliente.
Pense sobre isso!!
